ในขณะที่การโต้ตอบและการทำธุรกิจกับคนที่ยากลำบากอาจเป็นเรื่องที่น่าเบื่อ (และในบางครั้งที่น่าผิดหวัง) ลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในธุรกิจของนายหน้าทุกคน เป็นสิ่งสำคัญสำหรับโบรกเกอร์ที่จะทราบวิธีกระจายสถานการณ์ที่อาจผันผวนและเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ายังคงมีความสุขกับบริการของตน แต่บางครั้งก็ง่ายกว่าทำ ในบทความนี้เราจะอธิบายวิธีการป้องกันปัญหาและความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นและแสดงวิธีจัดการกับปัญหาเหล่านี้หากทำได้

ดูว่า:

ว่ายน้ำกับฉลามเป็นนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ สองประเด็นเกี่ยวกับลูกค้าที่ใหญ่ที่สุด

ลองมาดูกันมีสองสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกกังวลอย่างต่อเนื่อง อันดับแรกคือผลการดำเนินงานของโบรกเกอร์และอันดับสองคือค่าธรรมเนียมและ / หรือค่าคอมมิชชั่นที่โบรกเกอร์จะเรียกเก็บเงินหรือเรียกเก็บเงินเป็นส่วนหนึ่งในการจัดการบัญชีของตน (อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับนักลงทุนและค่าธรรมเนียมดู อย่าปล่อยให้ค่านายหน้าเสื่อมเสียผลตอบแทน และ การจ่ายที่ปรึกษาการลงทุนของคุณ - ค่าธรรมเนียมหรือค่าคอมมิชชั่น ) การป้องกันปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น

ด้วยเหตุผลดังกล่าววิธีที่ยอดเยี่ยมในการป้องกันความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นคือการร่างตารางค่าคอมมิชชั่นในช่วงเริ่มต้นของความสัมพันธ์ให้ทบทวนกับลูกค้าและมีทั้งสองอย่าง ฝ่ายลงนามและเก็บสำเนาไว้ ด้วยวิธีนี้ลูกค้ารู้ว่าสิ่งที่คาดหวังในการค้าทุก

นอกจากนี้โบรกเกอร์ควรจัดเตรียมวรรณกรรมให้กับลูกค้าในช่วงเริ่มต้นของความสัมพันธ์โดยอธิบายรูปแบบการลงทุนเป้าหมายประสิทธิภาพและระยะเวลาการลงทุนที่คาดว่าจะได้รับ สุดท้ายลูกค้าควรได้รับเกณฑ์มาตรฐานในการประเมินประสิทธิภาพของโบรกเกอร์ (ไม่ว่าจะเป็น S & P 500 หรือดัชนีหรือมาตรฐานที่รู้จักกันดีอื่น ๆ ) บางคนอาจเห็นความสนใจในรายละเอียดนี้ว่าเป็นความสำคัญ แต่ความทรงจำมักจะจางหายไปตามกาลเวลาซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากในการจัดทำเอกสารข้อตกลงและบทสนทนาทั้งหมดบนกระดาษและถ้าเป็นไปได้ที่หน้าพยาน . นอกจากนี้ผู้ลงทุนมีสิทธิที่จะได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ บริษัท พื้นหลังของที่ปรึกษารูปแบบบัญชีและข้อตกลงทั้งหมดและอื่น ๆ อีกมากมาย การปฏิเสธที่จะให้ลูกค้ากับรายการเหล่านี้อาจทำให้เสียสิทธิ์การใช้งานและ / หรืองานของคุณและจะทำให้ประวัติการทำงานของคุณหมดไป

การให้ข้อมูลแก่ลูกค้าของคุณให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในช่วงเริ่มต้นของความสัมพันธ์จะ จำกัด แรงเสียดทานโดยให้พวกเขารู้ว่าไม่เพียง แต่จะคาดหวังอะไรในแง่ของค่าใช้จ่าย แต่จะเป็นเกณฑ์มาตรฐานที่จับต้องได้เพื่อวัดประสิทธิภาพของพอร์ตการลงทุน

การพูดคุยเกี่ยวกับการขออนุญาตการค้า

ตามข้อมูลสถิติ FINRA ของหน่วยงานกำกับดูแลอุตสาหกรรมการเงิน (Financial Industry Regulatory Authoritys) ที่มากกว่า 2, 979 ข้อร้องเรียนของหน่วยงานด้านกฎระเบียบที่ได้รับในปี ค.ศ. 2011 มีการระงับหรือระงับ 804 รายจากอุตสาหกรรมหลักทรัพย์ในขณะที่ FINRA ไม่ได้แจกแจงสถิติใด ๆ เพิ่มเติมการทบทวนการดำเนินการบังคับใช้กฎระเบียบรายเดือน (ทั้งบุคคลและ บริษัท ) แสดงให้เห็นว่ามีการร้องเรียนจำนวนมากเกี่ยวกับกิจกรรมการค้าที่ไม่เหมาะสม ในกรณีเหล่านี้ที่ปรึกษาที่ถูกกล่าวหาว่าซื้อขายในบัญชีของลูกค้าโดยปราศจากความรู้ของตนหรือลงทุนลูกค้าในหลักทรัพย์ที่ไม่เหมาะสมตามสัดส่วนการลงทุนของตน (ดูการดำเนินการทางวินัยรายเดือนสำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับคดีก่อนหน้านี้และสถิติของ NASD สำหรับการทบทวนทางสถิติที่อัปเดตของพวกเขา)

ด้วยเหตุนี้การพูดคุยกับลูกค้า (อีกครั้งเมื่อเริ่มต้นความสัมพันธ์) เป็นเรื่องสำคัญ ที่จะได้รับการติดต่อก่อนที่การค้าแต่ละครั้งจะทำหรือถ้าอนุญาตการค้าเต็มรูปแบบจะเป็นที่นิยม บังเอิญตรวจสอบให้แน่ใจว่าการอภิปรายนี้เกิดขึ้นสำหรับแต่ละบัญชีที่ไคลเอนต์เก็บรักษาไว้ที่ บริษัท และตามปกติแล้วจะสำรองข้อมูลการตัดสินใจของลูกค้าด้วยเอกสารที่เซ็นชื่อ

ในระยะสั้นการสนทนาแบบง่ายๆนี้สามารถช่วยแก้ปัญหาและข้อกล่าวหาต่างๆที่เกิดขึ้นได้ การติดต่อกับลูกค้าของคุณ

ความสัมพันธ์ระหว่างโบรกเกอร์และลูกค้าควรมีลักษณะคล้ายกับการแต่งงานโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงเรื่องการสื่อสาร ในตอนท้ายโบรกเกอร์ควรสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ (และถ้าเป็นไปได้) การเปลี่ยนแปลงการวางแผนในรูปแบบการลงทุนหรือการเกิดขึ้นในตลาดที่อาจส่งผลกระทบต่อบัญชีลูกค้า นอกจากนี้โบรกเกอร์ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับงานวิจัยใหม่ ๆ ที่ได้รับการเผยแพร่โดยแผนกวิจัยของ บริษัท

แนวคิดคือการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการตัดสินใจลงทุนรวมทั้งเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าคุณ (นายหน้า) มีความคิดอยู่ตลอดเวลา อีกครั้งการสื่อสารเป็นกุญแจสำคัญในความสัมพันธ์ของโบรกเกอร์ / ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

ปัญหาการโจมตีหัวบน โบรกเกอร์บางรายเลือกที่จะไม่สนใจปัญหาด้วยความหวังว่าตัวเองจะหายไปเอง แต่น่าเสียดายที่พวกเขาไม่ค่อยทำและเมื่อเวลาผ่านไปปัญหามีแนวโน้มที่จะเติบโตขึ้น ดังนั้นหากโบรกเกอร์รู้สึกถึงความไม่พอใจของลูกค้าเขาควรจะหารืออย่างละเอียดเกี่ยวกับสถานการณ์กับลูกค้าและดูว่าสามารถพบพื้นกลางได้หรือไม่

ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าพูดถึงความกังวลของเขาว่าค่าคอมมิชชั่นหรือค่าธรรมเนียมบางอย่างสูงเกินไป (แม้ว่าจะเป็นไปตามตารางค่านายหน้าแรกที่ตกลง) นายหน้าอาจแก้ไขสถานการณ์โดยลดค่านายหน้าในอนาคตโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ถ้าเป็นลูกค้าที่ภักดีที่กำลังลงทุนเงินเป็นจำนวนมาก

โบรกเกอร์บางคนไม่เคยทำเช่นนี้เพราะรู้สึกว่าอยู่ทางด้านขวาหรือลูกค้าของพวกเขาจะใช้ประโยชน์และดำเนินการต่อเพื่อขอรับส่วนลดตราบเท่าที่ความสัมพันธ์นั้นมีอยู่ อย่างไรก็ตามการปฏิเสธส่วนลดอาจเป็นข้อผิดพลาดเนื่องจากว่าลูกค้าจะได้รับความสะดวกสบายไม่ยุ่งยากค่าธรรมเนียมจะเป็นปัญหาเสมอและในที่สุดจะทำให้ความสัมพันธ์หยุดชะงัก ในระยะสั้นก็ไม่คุ้มค่าการโต้แย้งโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นเพียงไม่กี่ดอลลาร์ เผชิญหน้ากับปัญหาและดูว่าสามารถพบพื้นกลางได้หรือไม่ในระยะยาวคุณจะมีความสุขที่คุณทำ ( เคล็ดลับในการแก้ไขปัญหาข้อพิพาทกับที่ปรึกษาทางการเงินของคุณ

.)

จดบันทึก

ทุกครั้งที่โบรกเกอร์สื่อสารกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์หรือทางโทรศัพท์ก็ตาม ควรจดบันทึก โดยเฉพาะนายหน้าควรบันทึกคำแนะนำการลงทุนที่เขาหรือเธอได้ทำขึ้นในระหว่างการสนทนารวมถึงการตอบสนองของลูกค้า เหตุใดการจดบันทึกจึงมีความสำคัญ เนื่องจากโน้ตสามารถนำมาใช้เพื่อรีเฟรชโบรกเกอร์และ / หรือจิตใจของลูกค้าได้ตามที่พูด นอกจากนี้โน้ตสามารถใช้เป็นหลักฐานในกรณีที่ความขัดแย้งกับลูกค้าที่เคยลมขึ้นก่อนที่คณะอนุญาโตตุลาการ อย่างไรก็ตามในขณะที่โน้ตเหล่านี้อาจถูกใช้โดยนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ (ระหว่างการพิจารณาของอนุญาโตตุลาการ) เพื่อสนับสนุนกรณีของพวกเขาพวกเขาอาจถูกนำมาใช้กับโบรกเกอร์ กล่าวอีกนัยหนึ่งโบรกเกอร์ควรนึกถึงสิ่งที่พวกเขากำลังเขียนรวมถึงวิธีที่อาจใช้กับพวกเขาในภายหลัง นี้ไม่ได้หมายความว่าคุณควรแก้ไขบันทึกย่อเพื่อส่องแสงที่ดี หากคุณสังเกตเห็นบางสิ่งบางอย่างไม่สอดคล้องกับการสนทนาที่คุณมีกับลูกค้าควรติดต่อลูกค้ารายนั้นและข้อมูลที่ไม่ถูกต้องจะได้รับการแก้ไขก่อนเกิดปัญหา

จัดทำรีวิวของลูกค้าอย่างน้อย 999 ปีโบรกเกอร์ควรพบปะและทบทวนบัญชีของลูกค้าแต่ละรายและผลการปฏิบัติงานอย่างน้อยไตรมาสละครั้ง วัตถุประสงค์ของการประชุมเหล่านี้คือเพื่อให้โบรกเกอร์สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้นและแสดงให้เห็นว่ามีความคิดที่เพียงพอในการจัดการบัญชีลูกค้า นอกจากนี้การอภิปรายรายไตรมาสยังเป็นอีกโอกาสหนึ่งที่คู่ค้าจะหารือและแก้ไขปัญหาหรือข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้นตั้งแต่การประชุมครั้งล่าสุด ในระยะสั้นการถือครองแบบนี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานและยั่งยืน

การเรียงลำดับเงินของอนุญาโตตุลาการ

ขณะที่ยังคงมีช่องทางสื่อสารที่เปิดกว้างในการติดต่อกับลูกค้าอาจเป็นการระงับความไม่พอใจบางครั้งนายหน้าอาจไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากจะมีข้อขัดแย้งในการตรวจสอบต่อหน้าคณะอนุญาโตตุลาการ ในความเป็นจริงในบางกรณีความขัดแย้งที่ได้ยินในการพิจารณาของอนุญาโตตุลาการอาจเป็นผลดี

ในกรณีที่ลูกค้ามีข้อกล่าวหาเกี่ยวกับการขาดประสิทธิภาพและ / หรือแนะนำอย่างต่อเนื่องว่าค่าคอมมิชชั่นที่ถูกเรียกเก็บสูงเกินไปแผงอนุญาโตตุลาการจะช่วยได้โดยการตัดสินใจทันทีว่ากฎใด ๆ ถูกหักหรือไม่ และ / หรือถ้าลูกค้าได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรม การได้ยินอาจยุติความสัมพันธ์ทั้งหมดได้ แต่น่าจะคุ้มค่าเพียงเพื่อทำให้ปัญหาหยุดชะงัก

หลีกเลี่ยงการอนุญาโตตุลาการ

ควรจดบันทึกว่าเป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมในการหลีกเลี่ยงการพิจารณาของอนุญาโตตุลาการ แม้ว่านายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์อาจอยู่ทางขวาการพิจารณาของอนุญาโตตุลาการอาจเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลามากและบางครั้งก็เสี่ยง (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ต้องจ้างทนายความส่วนตัวเพื่อป้องกันตัวเอง) ในท้ายที่สุดในบางกรณีอาจทำให้การเสนอข้อเสนอของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญหรือเพื่อหาวิธีถ่ายโอนลูกค้าไปยังโบรกเกอร์อื่นในระยะสั้นก็ยังสามารถเป็นประโยชน์ในการหาทางเลือกทางจริยธรรมเพื่อการได้ยินขึ้นอยู่กับข้อเท็จจริงของความไม่ลงรอยกันตัวเอง บรรทัดล่าง

แม้ว่าจะเป็นไปไม่ได้ที่จะรับประกันได้ว่าโบรกเกอร์จะไม่ต้องรับมือกับลูกค้าที่ยากลำบากตามการกระทำที่ได้กล่าวมาข้างต้นจะช่วยในการจับความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นในตา (เพื่อหาวิธีการจัดการกับลูกค้าที่ยังคงเป็นปัญหาอ่าน:

การจัดการ (อย่างจริงจัง) Dysfunctional ลูกค้า

.)