โดยไม่คำนึงถึงวิธีการที่คุณใช้ในการจัดการกับลูกค้ามีโอกาสที่จะไม่ช้าก็เร็วคุณจะพบคนที่เหมาะกับโปรไฟล์ของไคลเอนต์ที่ไม่สมบูรณ์อย่างจริงจัง การรู้ว่าลูกค้าเด่นในประเภทนี้เป็นทักษะสำคัญที่สามารถช่วยคุณประหยัดเวลาและความเศร้าโศกได้อย่างไรและอาจเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับกระบวนการยุติธรรมหรือข้อบกพร่องทางกฎหมายอื่น ๆ ด้วย แม้ว่าจะเป็นไปไม่ได้ที่จะตัดสินตัวละครของผู้อื่นได้อย่างถูกต้องตามการประชุมเพียงครั้งเดียวหรือสองครั้ง แต่ในบทความนี้เราจะอธิบายถึงสัญญาณเตือนพฤติกรรมที่น่าจะโดดเด่นสำหรับนักวางแผนหากมีการจัดแสดง
ดูคำเตือน: จัดการอย่างมีประสิทธิภาพกับลูกค้าที่ยาก
สัญญาณเตือน
แม้ว่าลูกค้าที่ยากลำบากอาจมีความคาดหวังที่ไม่สมจริงเกี่ยวกับการบริการลูกค้าหรือประสิทธิภาพการลงทุน แต่อย่างใด อาการปวดศีรษะรุนแรงหรือความหวาดระแวง
- ความหลงผิดหลัก ๆ ที่ลูกค้าเชื่อว่าความเป็นจริงจะไม่เหมือนสิ่งที่เป็นอยู่จริง
- ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังทางวาจากับรายละเอียดทางจิตวิทยาหรือเป้าหมายหรือความกลัวที่ถูกตัดการเชื่อมต่ออย่างสิ้นเชิงจากความเป็นจริง . นี้สามารถประจักษ์เองเมื่อลูกค้าฟังและเห็นด้วยกับทุกสิ่งที่คุณพูดในการสนทนาหนึ่งแล้วปฏิเสธว่าการอภิปรายครั้งแรกเคยเกิดขึ้นหรือที่คุณเคยกล่าวหรือในครั้งต่อไปที่คุณพูด
- การตกเป็นเหยื่ออย่างต่อเนื่อง - ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้นลูกค้ามักตกเป็นเหยื่อของสถานการณ์อยู่เสมอและไม่มีทางรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นกับเขาหรือเธอ
- พฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมหรือบิดเบือน - เมื่อลูกค้าพยายามข่มขู่หรือข่มขู่คุณ ในกรณีนี้คุณจำเป็นต้องยึดพื้น หากไม่ทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้ามีโอกาสที่จะควบคุมสถานการณ์ซึ่งอาจเป็นเรื่องร้ายแรง
- ลองดูที่สถานการณ์สมมติของลูกค้าที่วางแผนลวงที่จะสำรวจปัญหานี้ต่อไป:
Tom เป็นผู้วางแผนกับการปฏิบัติที่เฟื่องฟูใน มิดเวสต์ อยู่มาวันหนึ่งมีการเรียกร้องให้มีการปรึกษาหารือกับเขา เธอมาพร้อมกับแขนของวัสดุและเริ่มพูดคุยไม่หยุดยั้งทันทีที่เธอเข้ามาในประตู เธอทำอย่างนี้เป็นเวลาเกือบสองชั่วโมงทุบตีทอมกับประวัติอันสกปรกของครอบครัวของเธอและวิธีที่พวกเขาพยายามจะนอกใจเธอออกจากส่วนมรดกของเธอจากพ่อที่เพิ่งเสียชีวิตของเธอ เธอขอให้ทอมประสานงานแผนแม่บทที่จะป้องกันไม่ให้ญาติพี่น้องของเธอทำให้เธอได้รับส่วนแบ่งจากอสังหาริมทรัพย์อย่างถูกต้องและสร้างผลงานที่จะทำให้จิตใจของเธอสงบและให้รายได้ที่มั่นคง เธอไม่อนุญาตให้ Tom เห็นสิ่งที่เธอนำติดตัวไป แต่ถือไว้แน่นบนตักของเธอในระหว่างการประชุมทั้งหมดทอมมีหน้าที่กรอกแบบสอบถามที่จำเป็นและแบบสอบถามที่ระบุรูปแบบการลงทุนของเธอ
อีกสองสัปดาห์ต่อมาทอมได้รับเช็คเป็นตัวแทนมรดกของผู้หญิงจากพ่อของเธอ อย่างไรก็ตามทอมมีข้อเสนอบางอย่างเกี่ยวกับวิธีการที่เขาควรจะลงทุนเงินของผู้หญิงเพราะรายละเอียดของเธอแสดงถึงความอดทนต่อความเสี่ยงที่สูงกว่าที่เธอระบุไว้ในการสนทนาครั้งแรก ทอมตัดสินใจที่จะโทรหาลูกค้าเพื่อหารือเกี่ยวกับเรื่องนี้ต่อไป ผู้หญิงคิดถึงการนัดหมายของเธอเกือบหนึ่งชั่วโมงจากนั้นก็ระเบิดเข้าไปในห้องทำงานของทอมด้วยความโกรธ เธอเริ่มกรีดร้องที่เลขานุการของทอมและทอมซึ่งกล่าวหาว่าทั้งสองคนสมคบคิดที่จะนอกใจเธอออกจากมรดก เธอบอกกับพวกเขาว่าทนายความของเธอจะติดต่อพวกเขาเกี่ยวกับคดีในอนาคตอันใกล้นี้ ในที่สุดเธอก็หลุดออกไปจากห้องทำงานก่อนที่ทอมจะเสนอเงินคืน
Vs ยากจากมุมมองแบบมืออาชีพลูกค้ารายใหม่ที่บอกเรื่องราวสยองขวัญเกี่ยวกับนายหน้าผู้พยายามหลอกลวงอาจเป็นสัญญาณเตือนภัยล่วงหน้าในตัวเอง แน่นอนว่าเป็นไปได้ว่าลูกค้าได้รับการโกงจริง แต่ให้ความสำคัญกับวิธีที่ลูกค้าบอกเล่าเรื่องราวและตรวจสอบความน่าเชื่อถือของเรื่องราว หากมีการจัดรายการข้อเท็จจริงเอกสารและเหตุการณ์ที่มีเหตุผลและลูกค้าน่าจะคิดอย่างชัดเจนคุณอาจจะได้ยินความจริง ถ้าไม่คุณอาจจำเป็นต้องเริ่มต้นประเมินว่าลูกค้ารายนี้ควรจะรักษาหรือไม่
พฤติกรรมประเภทนี้ควรแตกต่างจากการเป็นโรคประสาทหรือมีพฤติกรรมนอกรีตซึ่งเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่ยืนยันการรับเงินในการตรวจสอบการลงทุนเป็นประจำทุกเดือนแทนที่จะส่งทางไปรษณีย์หรือฝากเงินเนื่องจากไม่เชื่อถือธนาคารหรือที่ทำการไปรษณีย์ไม่สามารถจัดประเภทเป็นความผิดปกติอย่างร้ายแรงโดยอาศัยลักษณะเฉพาะนี้ได้
การรับมือกับความผิดปกติของลูกค้า
ในขณะที่ความสามารถในการรับรู้ถึงปัญหาที่ไม่สมบูรณ์ของลูกค้าอย่างจริงจังจะเป็นประโยชน์การรู้วิธีจัดการกับพวกเขาเมื่ออยู่ในประตูนั้นสำคัญมากขึ้น คำตอบสำหรับภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกนี้เป็นเรื่องง่ายและมาจากตำราใบอนุญาตของคุณ: ปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนกับที่คุณทำกับลูกค้ารายอื่น ๆ และทำในสิ่งที่เหมาะสมสำหรับพวกเขาในทุกสถานการณ์ ข้อควรระวังที่สำคัญในเรื่องนี้คือการจัดทำเอกสาร
ทุกอย่าง
ที่ไคลเอ็นต์ที่ไม่สมบูรณ์จะบอกคุณเพื่อที่คุณจะได้แสดงให้พวกเขาเห็นในภายหลังหากพวกเขาปฏิเสธที่จะบอกเรื่องนี้หรือไม่ก็ตาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้ลงนามในข้อตกลงและความยินยอมที่เกี่ยวข้องทั้งหมดแล้วเพื่อที่คุณจะได้รับการคุ้มครองตามกฎหมายหากลูกค้าของคุณหันมาหาคุณ ประเด็นสำคัญที่ต้องจำไว้ก็คือลูกค้าส่วนใหญ่ในประเภทนี้มีแนวโน้มที่ดีกว่าในการทำธุรกิจกับธนาคารซึ่งจะรับประกันเงินต้นและดอกเบี้ย โอกาสที่ลูกค้าที่ไม่สามารถจัดการกับความเป็นจริงจะไม่มีความพอใจกับผลการดำเนินงานของการลงทุนของตนเองโดยไม่คำนึงถึงว่าพวกเขาจะได้รับผลตอบแทนแบบไหน การเพิ่มไมล์
ในบางกรณีการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับพื้นหลังของลูกค้าอาจเป็นไปตามลำดับหากทำได้อย่างรอบคอบแม้ว่าจะเป็นไปไม่ได้ก็ตามอาจมีบางครั้งที่อาจเหมาะสมที่จะนำลูกค้าไปหานักบำบัดโรคทางคลินิกหรือผู้ให้คำปรึกษา ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่ตกเป็นเหยื่อของเหตุการณ์ที่กระทบกระเทือนจิตใจและได้รับการชำระบัญชีเป็นจำนวนมากอาจไม่อยู่ในกรอบความคิดที่เหมาะสมในการตัดสินใจลงทุน คำแนะนำอย่างอ่อนโยนเพื่อใช้เวลาในการรักษาและการกู้คืนอาจเป็นวิธีที่ตรงที่สุดเพื่อตอบสนองภาระหน้าที่ความไว้วางใจของคุณต่อบุคคลดังกล่าว บรรทัดด้านล่าง นักวางแผนการเงินทุกคนจะต้องเผชิญกับลูกค้าที่ยากลำบากและไม่สมควร แต่ลูกค้าที่ผิดปกติอย่างจริงจังให้ความสำคัญเป็นพิเศษและนักวางแผนที่พยายามจะทำธุรกิจกับพวกเขาจะต้องพิจารณาอย่างจริงจังว่าอาจเกิดอะไรขึ้น ไม่มีรายได้ค่าคอมมิชชั่นหรือค่าธรรมเนียมใด ๆ จะแสดงให้เห็นถึงการยุ่งเหยิงหรือการต่อสู้ทางอนุญาโตตุลาการและผลที่เกิดขึ้นถาวรในประวัติการทำงานของคุณ