ธุรกิจขนาดใหญ่หรือเล็กแม้แต่ธุรกิจที่มีการบริหารจัดการที่ดีที่สุดอาจได้รับผลกระทบจากวิกฤตการณ์ทางประชาสัมพันธ์ที่ไม่คาดคิด ผลิตภัณฑ์เหล่านี้สามารถระลึกถึงผลิตภัณฑ์ที่เป็นอันตรายหรือมีการปนเปื้อนคดีความเกี่ยวกับความรับผิดต่อผลิตภัณฑ์พลเรือนหรือภัยพิบัติที่อาจไม่คาดฝันอื่น ๆ ที่อาจส่งผลกระทบต่อยอดขายบรรทัดล่างและไม่ดีต่อภาพพจน์ของ บริษัท
เมื่อวิกฤตการประชาสัมพันธ์เกิดขึ้นการตอบสนองเบื้องต้นของซีอีโออาจเป็นการยับยั้งสื่อมวลชนและปฏิเสธที่จะแสดงความคิดเห็น ผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จในการจัดการกับวิกฤตการณ์หลายอย่างที่ขู่ว่าจะทำลายยอดขายและภาพลักษณ์ของ บริษัท กล่าวว่านี่เป็นวิธีที่ผิดในการจัดการปัญหา ในความเป็นจริงพวกเขากระตุ้นให้ตรงกันข้าม: การเปิดเผยข้อมูลสาธารณะในทันทีและเต็มรูปแบบ นี่คือวิธีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าประสบความสำเร็จในการขจัดวิกฤตการณ์ดังกล่าวและแก้ไขปัญหาเหล่านี้ให้เป็นประโยชน์ การริเริ่มประชาสัมพันธ์ที่ซื่อสัตย์และซื่อสัตย์ซึ่งรวมถึงการควบคุมความเสียหายและโอกาสในการสร้างการรับรู้ของสาธารณชนต่อ บริษัท ของคุณเป็นแนวทางที่ต้องการ (หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมโปรดดูที่ Public Relations: ธุรกิจที่ให้โอกาสในการแข่งขัน .)
หลักเกณฑ์ในการจัดการวิกฤติดังกล่าวคือ: บอกความจริงความจริงทั้งหมดและไม่มีอะไร แต่ความจริง - และบอกให้รู้ทันที รัฐประกาศต่อสาธารณชนเฉพาะสิ่งที่เป็นที่รู้จักเพียงข้อเท็จจริงเท่านั้น อย่าทำงบที่สมมติเดาหรือคาดการณ์ในแง่มุมใด ๆ ของวิกฤต ตรวจสอบให้แน่ใจว่าที่ปรึกษาด้านกฎหมายตรวจสอบงบทั้งหมดก่อนที่จะเผยแพร่ การปิดบังข้อเท็จจริงเกี่ยวกับวิกฤติจะเกิดขึ้นในหลายกรณีเนื่องจากสื่อต่างๆจะเปิดเผยข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างกว้างขวางและรายงานความเสียหายเหล่านี้ให้กับ บริษัท ที่ได้รับความเสียหายมาก
แถลงการณ์สาธารณะควรรวมถึงวิธีที่ผู้คนอาจได้รับผลกระทบจากปัญหา ซึ่งจะรวมถึงการแจ้งลูกค้าที่อาจซื้อผลิตภัณฑ์ที่เรียกคืนมีข้อบกพร่องหรือมีการปนเปื้อน ในกรณีเหล่านี้ บริษัท ควรจัดหาเงินคืนหรือทดแทนในราคาที่เท่ากันสำหรับผลิตภัณฑ์ ในบางกรณีผลิตภัณฑ์ที่ปนเปื้อนควรได้รับการกำจัดและลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ดังกล่าวควรได้รับการแจ้งอย่างถูกต้อง
เมื่อพูดถึงที่สาธารณะและหรือสื่อต่างๆให้แสดงหน้าตาเย็นและเห็นอกเห็นใจ การปฏิเสธความรับผิดชอบหรือความรับผิดชอบต่อสถานการณ์จะสร้างความเป็นลูกค้าและความเป็นปฏิปักษ์ของลูกค้ามากขึ้น โปรดทราบว่าวิธีการนี้แตกต่างจากการยอมรับความรับผิดปัญหาทางกฎหมายที่กำหนดไว้ในศาล: แต่อีกครั้งแถลงการณ์สาธารณะที่ชัดเจนพร้อมด้วยที่ปรึกษาด้านกฎหมาย (สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมโปรดดูที่ Financial Media 4-1-1 สำหรับนักลงทุน
.)
ซีอีโอและหรือโฆษกด้านเทคนิคอาจเสนอสื่อให้สัมภาษณ์ในรูปแบบเรียลไทม์หรือการสัมภาษณ์ด้วยเทปที่มีการตอบคำถามทุกข้อ การถ่ายทอดสดทางโทรทัศน์หรือวิทยุข่าวที่มีการโทรเข้าเป็นอีกหนึ่งวิธีที่มีประสิทธิภาพในการจัดการกับวิกฤติ นอกจากนี้ยังอาจจำเป็นต้องจ้าง บริษัท ที่ปรึกษาด้านการประชาสัมพันธ์หรือที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคการจัดการวิกฤต แม้ว่าความคุ้มครองของสื่อมวลชนจะกว้างขวาง แต่ก็ควรที่จะซื้อโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์สื่อออกอากาศและอินเทอร์เน็ตเพื่อแก้ไขวิกฤติ แถลงข่าวที่เตรียมไว้ซึ่งสร้างขึ้นโดย บริษัท ในเครือหรือจาก บริษัท ประชาสัมพันธ์ภายนอกหรือ บริษัท ด้านสื่อมวลชนก็สามารถจัดการกับวิกฤตินี้ได้มากขึ้นและมีรายละเอียดมากกว่าคำแถลงสาธารณะ การแถลงข่าวอาจมีการแลกเปลี่ยนคำถามและคำตอบเพื่อคาดการณ์ว่าประชาชนจะต้องการทราบอะไรบ้างเกี่ยวกับวิกฤติ รูปแบบ Q & A จัดเตรียมข้อมูลทั่วไปในย่อหน้าของบางครั้งเพียงประโยคหนึ่งหรือสองประโยคและสามารถอ่านและทำความเข้าใจได้ง่าย
ประเด็นทางกฎหมายควรจะพูดคุยกับที่ปรึกษา ทนายความอาจกระตุ้นให้มีการรวมตัวกันของ "ไม่มีข้อคิดเห็น" ต่อสื่อจนกว่าจะมีการทำความเข้าใจและแก้ไขปัญหาด้านกฎหมายของวิกฤติ นอกจากนี้ยังอาจมีประเด็นเรื่องการประกันภัยที่จะต้องพิจารณาและควรใช้นโยบายที่เหมาะสมกับทนายความ ข้อเสียในแนวทาง "no comment" อย่างไรก็ตามมักเป็นการเพิ่มการสืบสวนของสื่อและภาพลักษณ์ที่ไม่เอื้ออำนวย ถ้าและเมื่อวิกฤติที่เกิดขึ้นในคดีแพ่งหรือแม้กระทั่งการฟ้องร้องทางอาญาการปฏิเสธที่จะแสดงความคิดเห็นโดย บริษัท ที่ถูกฟ้องร้องจะมีผลกระทบในทางลบต่อคณะลูกขุน แม้จะมีคำแถลงสาธารณะหรือแถลงการณ์สาธารณะที่เกิดขึ้นโดย บริษัท ที่ประสบปัญหาวิกฤติก็ตามสื่อต่างๆอาจดำเนินการต่อไปต่อไปได้ สร้างกำแพงรอบสินทรัพย์ของคุณ ถามคำถามเกี่ยวกับเรื่องที่กล่าวถึงในแถลงการณ์และเกี่ยวกับผู้ที่ไม่ได้ระบุไว้ การดำเนินการนี้อาจดำเนินต่อไปเป็นเวลาหลายวันหรือหลายสัปดาห์หลังจากมีการรายงานถึงวิกฤติแรกเริ่ม บริษัท ที่ได้รับผลกระทบควรคาดหวังให้ลูกค้ารู้สึกโกรธและผิดหวังนี่เป็นปฏิกิริยาธรรมชาติและหาก บริษัท ทำหน้าที่อย่างรับผิดชอบอารมณ์เหล่านี้ควรจะจางหายไปและสามารถแทนที่ได้ด้วยความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ลูกค้าอาจปรากฏในร้านค้าปลีกเช่นขอคืนเงินสำหรับสินค้าที่เรียกคืนหรือชำรุดหรือสำหรับบริการที่ได้รับผลกระทบ บริษัท ควรเริ่มต้นนโยบายการคืนเงินเต็มจำนวนหรือทดแทนทันทีเพื่อคืนค่าความนิยมระหว่างลูกค้า โบนัสเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบในรูปแบบของบัตรของขวัญหรือคูปองส่วนลดจะช่วยสร้างความชื่นชอบจากลูกค้าอีกครั้ง
ผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์ขอให้ บริษัท อดทนและดำเนินการต่อกับสื่อต่างๆและตอบคำถามของพวกเขาอย่างสมบูรณ์ วิธีเดียวกันนี้ได้รับการกระตุ้นด้วยการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนจากลูกค้า ร่างข้อเสนอใหม่และการรับประกันที่ครอบคลุมมากขึ้นของผลิตภัณฑ์หรือบริการควรเป็นแรงบันดาลใจให้กับความเชื่อมั่นของผู้บริโภคและอาจกระตุ้นการขายที่มีพลังมากขึ้นในยามวิกฤติ
เมื่อวิกฤติดูเหมือนจะลดน้อยลงหาก บริษัท สามารถจ่ายได้แคมเปญโฆษณาแบบสั้น ๆ ในสื่อสิ่งพิมพ์และสื่อกระจายเสียงสามารถเผยแพร่และเสริมสร้างข้อความของคุณได้ หาก บริษัท มีเว็บไซต์ก็ควรมีการโพสต์ข้อความประชาสัมพันธ์ประชาสัมพันธ์ด้วยเช่นกัน สิ่งที่ควรเน้นในการโฆษณาควรมีดังนี้ นโยบายของ บริษัท ในการคืนเงินเต็มจำนวนหรือเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ที่ได้รับผลกระทบ
ขั้นตอนต่างๆเพื่อป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ
การค้ำประกันใหม่
สิ่งจูงใจใหม่ ๆ ( บัตรของขวัญโบนัสส่วนลด ฯลฯ ) เพื่อกู้คืนธุรกิจที่สูญหาย
การขอโทษสำหรับความไม่สะดวกที่เกิดจากวิกฤต
บรรทัดล่าง
- การตอบสนองต่อวิกฤติอย่างรวดเร็วตรงไปตรงมาและเต็มรูปแบบเป็นวิธีที่ดีที่สุด ควบคุมความเสียหายรักษาความไว้วางใจจากฐานลูกค้าของคุณและลดการสูญเสียยอดขายซึ่งส่วนใหญ่เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงได้ อย่างไรก็ตามในที่สุดหากมีการใช้หลักเกณฑ์ในการจัดการภาวะวิกฤติการขายควรได้รับการกู้คืนพร้อมกับความน่าเชื่อถือความเชื่อถือของผู้บริโภคและภาพสาธารณะ (ไม่แน่ใจว่าผู้ถือครองของคุณจัดการวิกฤติได้หรือไม่โปรดตรวจสอบ
- 8 เครื่องหมายของสต็อกที่ต้องถึงวาระ
- )